Dlaczego śledzenie zamówień za pomocą wiadomości SMS i WhatsApp poprawia obsługę klienta

Przede wszystkim śledzenie zamówień za pomocą SMS-ów to możliwość wysyłania krótkich aktualizacji bezpośrednio na telefon klienta. Nie ma potrzeby pobierania aplikacji, aby otrzymywać te aktualizacje, a docierają one do niemal wszystkich klientów. Z drugiej strony, śledzenie zamówień przez WhatsApp pozwala firmom wysyłać bardziej zróżnicowane treści, takie jak zdjęcia przesyłek, linki do śledzenia zamówienia za pośrednictwem zewnętrznej strony internetowej oraz przyciski, które mogą wysyłać wiadomości takie jak „Skontaktuj się z nami” i „Zmień czas dostawy”. Wszystkie te funkcje razem tworzą pętlę sprzężenia zwrotnego, w której:

• Klient otrzymuje wiadomość.
• Otwierają swoje Skrzynka odbiorcza SMS lub skrzynka odbiorcza WhatsApp.
• Mogą przeglądać swój status i opcjonalnie odpowiadać na pytania lub potrzeby.

Łącząc oba kanały, firmy mogą docierać do klientów tam, gdzie się znajdują, i spełniać ich oczekiwania w czasie rzeczywistym.

Korzyści ze śledzenia zamówień SMS

Istnieje wiele powodów, dla których korzystanie ze śledzenia zamówień za pośrednictwem SMS-ów zwiększa wartość ścieżki klienta :

1. Natychmiastowa widoczność — gdy tylko zamówienie zostanie wysłane, wysyłamy wiadomość. To oznacza koniec „czekania i zastanawiania się”.
2. Wysoki współczynnik otwarć — wiadomości SMS mają jeden z najwyższych współczynników otwarć wśród komunikatów cyfrowych, co sprawia, że aktualizacje wysyłania SMS-ów są skuteczne i niezawodne.
3. Prostota — klienci nie muszą logować się na konto ani instalować innej aplikacji.
4. Skalowalność — korzystając z interfejsu API SMS, firmy mogą automatyzować te aktualizacje w ramach kampania marketingowa lub przepływ transakcji.
5. Zaufanie i zaangażowanie — regularne, istotne aktualizacje redukują niepokój i budują zaufanie, co poprawia reputację marki.

Gdy zintegrujesz aktualizacje dotyczące dostarczania klientom wiadomości SMS ze swoimi działaniami, nie będziesz po prostu wysyłać wiadomości tekstowych – będziesz komunikować troskę .

Dlaczego śledzenie zamówień przez WhatsApp podnosi poziom obsługi klienta

Śledzenie zamówień przez WhatsApp zapewnia większą wszechstronność w porównaniu ze śledzeniem za pomocą SMS-ów. Możesz udostępniać zdjęcia pakowania zamówienia, osadzać adresy URL śledzenia i korzystać z pomocy konwersacyjnej . Dla klientów te funkcje przekładają się na mniejsze zmęczenie klikaniem i ostatecznie przekładają się na bardziej spersonalizowane doświadczenie. WhatsApp generuje większe zaangażowanie niż śledzenie za pomocą SMS-ów.

Rozważmy na przykład klienta, który otrzymuje wiadomość w aplikacji WhatsApp o treści: „Twoje zamówienie jest gotowe do dostawy, śledź je na żywo tutaj”. Wiadomość zawiera mapę na żywo i przycisk „Skontaktuj się z kierowcą”. To znacznie bardziej angażujące doświadczenie śledzenia niż otrzymywanie alertów SMS. To właśnie takie doświadczenie użytkownika skłania marki do łączenia śledzenia zamówień przez SMS ze śledzeniem zamówień przez WhatsApp, aby zwiększyć skuteczność .

Kiedy korzystać ze śledzenia zamówień przez SMS, a kiedy ze śledzenia zamówień przez WhatsApp

Kluczowymi różnicami przy określaniu, czy śledzenie zamówienia za pośrednictwem wiadomości SMS czy WhatsApp jest odpowiednie, są odbiorcy i cel:

• Korzystaj z SMS-ów, gdy potrzebujesz gwarancji kontaktu . Na przykład w przypadku klientów, którzy nie mają dostępu do WhatsApp, mają słaby dostęp do internetu lub znajdują się w nagłych wypadkach.
• Korzystaj z WhatsApp, gdy zależy Ci na zaangażowaniu, interaktywności i bogatszych mediach . Inteligentne marki umożliwiają to wszystko, korzystając z Interfejs API do obsługi wiadomości, który wykrywa preferowany kanał lub urządzenie, z którego korzysta klient. Dzięki temu dostarczanie aktualizacji jest płynne, niezawodne i dostosowane do indywidualnych potrzeb .

W ten sposób nie wysyłasz tylko aktualizacji, ale też optymalizujesz działanie usługi.

Na początek przedstawiamy listę kontrolną rzeczy, które należy zrobić, aby skonfigurować skuteczny system śledzenia :

• Zdefiniuj kluczowe zdarzenia ( potwierdzenie zamówienia, wysyłka, w transporcie, dostarczenie ).
• Wybierz kanał aktualizacji: albo śledzenie zamówienia wyłącznie za pomocą SMS-ów, albo połączenie ze śledzeniem zamówienia przez WhatsApp .
• Zintegruj swój system zaplecza z API SMS i API WhatsApp do automatyzacji wiadomości.
• krótkie, jasne i pomocne szablony wiadomości (np. „Paczka nr 123 jest już w drodze. Dotrze dzisiaj między 15:00 a 17:00. Śledź ją tutaj”).
• Upewnij się, że odpowiedzi są monitorowane za pośrednictwem skrzynki odbiorczej SMS lub Skrzynka odbiorcza WhatsApp umożliwiająca obsługę wyjątków ( zmiana harmonogramu, anulowanie, problemy z trasowaniem ).
• Zmierz kluczowe wskaźniki: współczynnik dostarczalności, współczynnik otwarć, kliknięcia linków i odpowiedzi pomocy technicznej . 

Nie tworzysz tylko kanału śledzenia, ale także poprawiasz jakość obsługi klienta.

Najlepsza wiadomość Pomaga klientom zarówno w marketingu SMS z powiadomieniami o dostawie, jak i w bardziej kompleksowych, interaktywnych przepływach chatbotów dla WhatsApp . Nasza aplikacja automatyzuje cały proces realizacji zamówień, od potwierdzenia zamówienia do powiadomień o dostawie, poprzez zintegrowane interfejsy API. Będziesz mógł również przeglądać swoje odpowiedzi za pośrednictwem skrzynki odbiorczej SMS lub WhatsApp. Będziesz mógł również informować klienta na bieżąco i angażować go na każdym etapie. Niezależnie od tego, czy uruchamiasz kampanię marketingową w celu zaangażowania po zakupie, czy budujesz przepływy transakcyjne, pomagamy tworzyć i utrzymywać spójne, niezawodne komunikaty dla klienta, terminowo je dostarczać i umożliwiamy łatwy rebranding całego produktu zgodnie ze specyfikacją klienta.

Wpływ na świat rzeczywisty: dlaczego śledzenie jest ważne

Pomyśl o tym: kiedy klienci znają status swojego zamówienia, czują, że mają nad nim kontrolę . Kiedy go nie znają, czują się niepewni i nieswojo. Dobrze dostarczona aktualizacja wysyłki SMS lub wiadomość WhatsApp może zmniejszyć liczbę telefonów z prośbą o pomoc techniczną, zminimalizować frustrację i poprawić zadowolenie . Marki, które włączają komunikację kryzysową do procesów śledzenia zamówień (tak, brzmi to drastycznie, ale opóźnienia są dla niektórych klientów kryzysem), rzadziej zgłaszają problemy i uzyskują lepsze informacje zwrotne.

Oferując zarówno śledzenie zamówień SMS, jak i WhatsApp, zmieniasz doświadczenie dostawy z „właśnie wysłano” na „jesteśmy z Tobą”. Kiedy klienci otrzymują terminowe i istotne aktualizacje, czują się doceniani, poinformowani i pewni siebie . W ten sposób sprawiasz, że wysyłka staje się doświadczeniem, a każde zamówienie pozytywnym momentem dla marki.